Повернення товару

Ключові умови повернення та обміну
Параметр	Значення
Строк на відмову	Два тижні від дня вручення посилки у відділенні
Стан товару	Банка закрита, пломба ціла, етикетка й маркування на місці
Підтвердження покупки	Номер замовлення або накладна перевізника
Відповідь на звернення	До 2 робочих днів
Пересилання при браку	Оплачує продавець
Пересилання при відмові без причини	Оплачує покупець
Посилка зім'ята перевізником	Врегульовує сам перевізник за актом, складеним у відділенні
Повернення коштів	5–10 робочих днів після огляду посилки
Обмін	На таку саму позицію або на іншу кількість банок із доплатою
Редакція чинна з	27 квітня 2026 року

На чому базуються ці правила

Норми Закону України «Про захист прав споживачів» разом із підзаконними актами про дистанційну торгівлю — це той каркас, на якому побудовано весь порядок нижче. Ми переклали його побутовою мовою й приклали до одного конкретного випадку: комплексу в капсулах, який ви забрали у відділенні перевізника.

Головна умова в одному реченні

Нерозкриту банку можна повернути або обміняти упродовж двох тижнів від дня вручення, якщо пломба не порушена, а вміст і маркування збережені у первісному вигляді.

Прочитайте до того, як розкривати банку: захисна пломба й фабрична плівка — головний доказ, що вміст не використовувався. Щойно їх знято, харчовий продукт уже не приймається назад, і це вимога законодавства, а не наше рішення.

Коли повернення точно приймається

Потрібно, щоб збіглися всі умови одночасно:

з моменту вручення у відділенні не збігло більше ніж два тижні;
банка закрита, контрольна пломба й плівка не пошкоджені;
етикетка, номер партії та дата споживання читаються, наклейок поверх них немає;
комплект повний — усі банки, якщо ви замовляли кілька;
факт покупки підтверджується номером замовлення або накладною.

Випадки, у яких відмову не приймуть

банку відкрито, пломбу або захисну плівку знято;
частину капсул спожито, а вага вмісту не відповідає заявленій;
двотижневе вікно вже закрилося, а претензій до якості при цьому немає;
етикетка зірвана чи залита, партію і дату споживання визначити неможливо;
товар зберігався у вологому місці, на сонці або поруч із джерелом тепла, і це видно;
підтвердити покупку саме в нас неможливо.

Заводська вада або зіпсована в дорозі банка

Двотижневе обмеження тут не діє — претензія щодо якості подається незалежно від нього. Підставою вважаються, зокрема, деформована або тріснута банка, зірвана ще до вас пломба, сторонній запах, змінений вигляд капсул, невідповідність вмісту етикетці чи прострочена дата споживання.

Вибір у такій ситуації лишається за вами: ми або надсилаємо натомість повноцінну банку тієї самої позиції, або перераховуємо назад усе, що ви віддали за замовлення. Обидва варіанти прямо передбачені законом, і наполягати на якомусь одному ми не станемо.

Якщо посилка приїхала пом'ятою чи розкритою, наполягайте на складанні акта прямо у відділенні, ще до підписання документа про отримання. Зафіксована при видачі невідповідність розбирається швидко, тоді як претензія, подана вже вдома, тягне за собою довге з'ясування обставин із перевізником.

Порядок дій крок за кроком

Зателефонуйте оператору, який супроводжував ваше замовлення, назвіть його номер і опишіть ситуацію.
Надішліть фотографії: банка загалом, пломба або пошкоджене місце зблизька, етикетка з партією та датою.
Отримайте від оператора адресу для відправлення й погоджений спосіб пересилання.
Спакуйте товар так, щоб він не постраждав у дорозі, і відправте його. Розрахунковий документ від служби доставки має лишитися у вас до завершення розгляду.
Дочекайтеся результату огляду — після нього ми домовляємося про кошти, обмін або інший варіант урегулювання.

За чий рахунок їде посилка назад

Якщо причина повернення на нашому боці — заводський брак, прострочена партія, надіслана не та позиція чи неповний комплект — витрати на дорогу в обидві сторони бере на себе продавець. Якщо ви просто передумали й товар справний, пересилання оплачує покупець. Коли посилку пошкоджено під час перевезення й це зафіксовано актом, питання врегульовує перевізник за власним регламентом.

Строки розгляду й повернення коштів

відповідь на звернення — не пізніше двох робочих днів із моменту дзвінка;
рішення щодо повернення чи обміну — у строки, встановлені законодавством, після огляду посилки;
перерахування коштів — зазвичай від п'яти до десяти робочих днів; остаточний час залежить від банку одержувача.

Кошти повертаються тим самим способом, яким проводився розрахунок, або на банківські реквізити, які ви повідомите оператору.

Обмін замість повернення

Замість грошей можна попросити обмін: на таку саму позицію, якщо попередня виявилася пошкодженою, або на іншу кількість банок із доплатою чи поверненням різниці. Обмін оформлюється тим самим зверненням і за тими самими строками — окремої заяви не потрібно.

З ким вести звернення

Супровід звернень про якість, обмін чи відмову лежить на менеджері, який підтверджував замовлення телефоном: він реєструє вимогу, узгоджує адресу для відправлення й повідомляє підсумок огляду. Не зберігся номер? Залиште заявку на головній сторінці з приміткою про повернення — передзвонять із того самого кол-центру.